Jeder liest sie und hat bestimmt schon die ein oder andere geschrieben: Die Google-Bewertung. Bewertet werden von Userinnen und Usern im Netz dabei sämtliche Einrichtungen und Organisationen – ganz gleich ob Stadtverwaltung, Supermarkt, Einrichtungshaus, Arztpraxis oder Apotheke. In wie weit Letztere dabei abschneiden, damit hat sich die Hochschule für angewandte Wissenschaften in Kempten beschäftigt.
Diese Erhebung möchten wir uns zum Anlass nehmen, um im heutigen Fachbeitrag Apothekerinnen und Apotheker über die Rolle von Bewertungen auf Google aufzuklären und aufzuzeigen, wie mit Bewertungen im Netz grundsätzlich umzugehen ist.
Das sind die Ergebnisse der Erhebung der Google-Bewertungen von Apotheken
Vorgehen: Um sich ein Bild über die gegenwärtige Lage der Google-Rezensionen von Apotheken zu machen, wurden rund 18.346 Apotheken bundesweit in eine Adresskartei aufgenommen und versucht, über Google Maps zuzuordnen. 99,5% hiervon besaßen einen Eintrag.
Erste Ergebnisse:
- Für nahezu jede Apotheke lag mindestens eine Google-Bewertung vor
- Von den mit Google-Maps zuordenbaren Apotheken besaßen lediglich 0,4% keine Rezension
- Insgesamt wurden 363.068 Bewertungen auf Google abgegeben
- Wenngleich eine Apotheke rund 5.541 Bewertungen aufwies, ist die Zahl der Google-Rezensionen für Apotheken insgesamt als niedrig einzustufen. Dies ergibt sich aus der rund drei bis vier Millionen Kundenkontakte der Apotheken pro Tag
- Grundsätzlich zeigte sich, dass die Bewertungen der Apotheken nur schlecht zu vergleichen sind, findet man häufig sehr polarisierende Bewertungen: Apotheken mit 5 Sterne Bewertungen haben ebenso Rezensionen mit nur 1 Stern
Worauf legen Kunden in der Apotheke besonders wert?
Zahlreiche weitere Studien, die über die Erhebung der Hochschule für angewandte Wissenschaft in Kempten hinausgehen, belegen, dass Kunden vor allem auf den Service und die Beratungsleistungen in der Apotheke vor-Ort Wert legen. Lange Wartezeiten und chaotische Beratungsumstände wirken sich dagegen negativ auf die Bewertungen im Netz aus. Bei der persönlichen Beratung kommt es dabei besonders darauf an, dass sich der Apotheker/ die Apothekerin ausreichend Zeit nimmt, den Kunden zu beraten. Diese Tendenz zeigt sich bspw. auch bei Bewertungen von anderen Dienstleistern im Gesundheitssektor wie Ärzten. Je besser sich ein Kunde beraten und versorgt fühlt, desto eher bewertet er die Apotheke mit 5 Sternen.
Gleichzeitig spielt die sofortige Verfügbarkeit von Waren eine zentrale Rolle. Ein zusätzliches Angebot im Warensortiment sind dagegen eher selten Teil einer Google-Rezension.
Seit der Pandemie ist die Apotheke jedoch nicht mehr nur Anlaufstelle für Medikamente und pharmazeutische Beratung, vielmehr nutzen Patienten auch Impfservices, Beratungsleistungen zur Ernährung oder der Medikation. Digitale Angebote, sog. telepharmazeutische Services sind zwar momentan noch nicht ausschlaggebend für eine 5 Sterne Bewertung auf Google, werden in Zukunft aber sicher auch beeinflussen, ob eine Apotheke positiv oder negativ bewertet wird.
Tipps zum Umgang mit Bewertungen auf Google und allgemein im Netz
1. Pragmatik: Pro Apotheke könnte ein Verantwortlicher bestimmt werden, der sich einmal pro Woche die wichtigsten Portale ansieht, um zu prüfen, das insbesondere schlechte Rezensionen nicht zu lange unbeantwortet bleiben.
2. Empathie: Schlechte Bewertungen sind ärgerlich. Nichtsdestotrotz sollte die Apotheke versuchen, mit emphatischen Antworten auf die Bewertungen zu reagieren.
3. Eigeninitiative: Hat eine Apotheke noch keine oder nur sehr wenige positive Rezensionen auf Google, können bspw. auch Stammkunden aktiv zur Bewertung aufgefordert werden.
Sie sind Apothekerin oder Apotheker und möchten wissen, wie Sie im Vergleich zu anderen Apotheken der Region abschneiden? Oder brauchen Unterstützung Ihrer Image-Verbesserung auf Google & Co.? Wir von Steuerberater für Apotheken beraten Sie gern und nehmen einen umfassenden Branchenvergleich vor. Aus den hieraus gewonnenen Erkenntnissen zeigen wir Ihnen überdies konkrete Handlungsmöglichkeiten auf, sodass Sie Ihre persönlichen Ziele erreichen und sich gegen Wettbewerber und Konkurrenten auch langfristig durchsetzen!
Praxisbeispiel: So weit gehen Google-Rezensionen von Apotheken auseinander
