Beratungsgespräche gehören zum Alltag eines Apothekers. So sind auch Reklamationen nicht selten. Doch welche Rechte und Pflichten bestehen im Fall einer Reklamation und wie kann mit der Situation angemessen umgegangen und eine Lösung für den Kunden gefunden werden? Darüber soll Sie der heutige Fachartikel informieren.
Sachmangel als Anspruchsvoraussetzung einer Reklamation
Im Rahmen der Reklamation nimmt der Kunde sein Recht auf Gewährleistung war. Die Reklamation setzt einen Sachmangel des erworbenen Produkts voraus, wie beispielsweise:
- Funktionsunfähigkeit
- Mängel der äußeren Beschaffenheit
- Falsches Produkt
Demzufolge wertet es die Rechtsprechung beispielsweise als Sachmangel, wenn von einer Apotheke gekaufte Arzneimittel unter Fälschungsverdacht stehen.
Kaufvertrag zwischen Apotheke und Kunde
Ausgangspunkt einer Reklamation stellt der Kaufvertrag zwischen der Apotheke und dem Kunden dar. Der Anbieter ist hierbei dazu verpflichtet, dem Kunden mangelfreie Ware zu übergeben. Verletzt er diese Pflichten, hat der Kunde einen Anspruch auf Gewährleistung und kann die mangelhafte Ware reklamieren. Allerdings stehen dem Kunden Gewährleistungsrechte nur dann zu, wenn der Mangel bereits zum Kaufzeitpunkt bzw. bei der Übergabe vorhanden war. Dies gilt ebenfalls, wenn sich der tatsächliche Mangel erst zu einem späteren Zeitpunkt bemerkbar macht. Für das Vorhandensein eines Sachmangels trägt der Käufer die Beweislast. Allerdings besteht beim Verbrauchsgüterkauf ebenfalls eine Beweislastumkehr.
Vorgehensweise im Team besprechen
Klare Vorgaben helfen dem Apothekenpersonal beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Aus diesem Grund sollte eine Strategie mit klaren Handlungsabfolgen festgelegt werden, welche im Fall einer Reklamation durchzuführen sind. Dies kann dem Apothekenpersonal helfen, Beschwerden sachlich und effektiv anzugehen. Eine nachträgliche Analyse des Reklamationsvorgangs im Team hilft, den Vorgang sachlich zu betrachten. Dabei sollte besprochen werden, was gut und was weniger gut lief und was zukünftig besser gemacht werden kann. So verbessert sich das Reklamationsmanagement kontinuierlich.
Umtausch gegen Geld oder Ware bei apothekenüblicher Ware
Dem Kunden sollten bei Mängeln, welche sich auf die äußere Beschaffenheit oder auf apothekenübliche Ware beziehen, zwei Lösungsmöglichkeiten unterbreitet werden. Die Rückzahlung des Geldes oder der Umtausch der Ware gegen ein anderes Produkt. Durch die Möglichkeiten eines Umtauschs gegen Geld oder Ware, soll dem Kunden eine Lösung geboten werden, welche für ihn ohne größeren Aufwand ist. Dabei ist es sinnvoll, vorab einen Betrag festzulegen, über den ein Apothekenmitarbeiter verfügen kann, wenn der Kunde die Rückzahlung des Geldes verlangt. Der Kunde sollte dabei stets das Gefühl haben, dass er mit seinem Anliegen bei genau dem richtigen Ansprechpartner ist. Daher ist es wichtig, dass das Apothekenpersonal stets professionell bleibt und eine lösungsorientierte Handlungsweise verfolgt.
Reklamation von Arzneimitteln
Die Reklamation von Arzneimitteln ist oftmals schwieriger. Apotheken sind gemäß § 16 der Apothekenbetriebsordnung dazu verpflichtet, Arzneimittel so zu lagern, dass ihre Qualität nicht nachteilig beeinflusst wird. Verlässt das Arzneimittel die Apotheke, kann dies nicht mehr gewährleistet werden. Die Apotheke ist somit nicht verpflichtet, das Arzneimittel gegen Geld oder Ware umzutauschen. Verlangt ein Patient für ein Arzneimittel in der Apotheke sein Geld zurück kann die Apotheke diese Forderung ihrerseits an den Hersteller richten. Möchte der Kunde ein verschreibungspflichtiges Arzneimittel gegen ein neues umtauschen, sollte die Apotheke nach einer neuen gültigen ärztlichen Verschreibung verlangen, um auf der sicheren Seite zu sein.