Immer öfter hören unsere Berater von Steuerberater für Apotheken, dass die Kommunikation im Apothekenteam leidet. Informationen werden nur teilweise weitergeleitet oder gehen gänzlich im Alltagsstress unter. Ursache hierfür ist meist die hohe Informationsfrequenz und -komplexität, mit der das Team Tag ein, Tag aus konfrontiert wird. Doch neu ist diese Überflutung mit Informationen keineswegs, vielmehr ist sie bereits fester Bestandteil des täglichen Lebens: Neue WhatsApp Nachrichten, 15 neue E-Mails pro Tag, Benachrichtigungen von Apps – Wie soll man hier den Überblick behalten? Genau diese Frage stellen sich auch Apothekerinnen und Apotheker, wenn es darum geht, die Informationen des Arbeitgebers zu verarbeiten. Umso wichtiger also, derartige Kommunikationsprobleme zu lösen, arbeiten Apothekenteams, in denen die Kommunikation stimmt, bewiesenermaßen besser.
Communication is key: 6 Faktoren, die eine gute Kommunikation in der Apotheke hindern
Faktor 1: Interne Kommunikation/ Zusammenarbeit langsam
Nicht selten kommt es vor, dass Informationen zu schnell reinkommen, und nicht genug Zeit bleibt, diese vernünftig zu ver- oder bearbeiten.
Faktor 2: Starre Strukturen
Struktur und Ordnung sind zwar gut, können aber auch zum Hindernis werden. So bspw. wenn 3 Ordner mit Unterlagen in Filiale 1 stehen, weitere Unterlagen zu Hause deponiert sind und ein vierter Ordner am Arbeitsplatz der PKA steht. Gerade hierfür bietet die Digitalisierung zahlreiche Möglichkeiten der Optimierung, die es zu nutzen gilt.
Faktor 3: Ungenaue Kommunikation
Teilt der Inhaber fachliche Informationen mit seinem Apothekenteam, müssen alle dabei sein. Andernfalls erhält man unvollständige, oder im schlimmsten Fall: gar keine Informationen. Werden Informationen außerdem zwischen Tür und Angel kommuniziert, ist das übrigens auch nicht besonders förderlich für die Kommunikation im Team.
Faktor 4: Störungen
Als Apothekenangestellter steht man nicht nur hinter der Theke als Ansprechpartner für Patientinnen und Patienten, sondern hat auch fernab von der Kundenbetreuung Aufgaben zu bewältigen. Für eben jene Tätigkeiten, die im Backoffice oder Labor stattfinden, ist es wichtig, in Ruhe und ohne Unterbrechungen arbeiten zu können. Dies ist häufig jedoch nicht der Fall.
Faktor 5: Wissen ist gebunden
Der Apothekeninhaber investiert in Form von Zeit, Geld und Fortbildungen in seine Angestellten. Diese häufen das Wissen dann über Jahre hinweg an, scheiden dann vorübergehend oder dauerhaft aus dem Betrieb aus und das Wissen ist davon. Doch gemeint ist hier nicht nur Fach- oder Spezialwissen zu großen Themenkomplexen, sondern häufig ist es gerade das Wissen über die Kleinigkeiten des Apothekenalltags, die besonders wertvoll sind.
Faktor 6: Einseitige Kommunikation
In aller Regel ist es an der Apothekenleitung, die Informationen zu kommunzieren. Doch dieser ist in viele verschiedene Aufgaben und Themen eingebunden, sodass sich die Mitarbeiter oftmals selbst vorab informieren. Die Folge: Die Mitarbeiter haben einen neueren Wissensstand als der Inhaber.
Das sind die Folgen schlechter Teamkommunikation
Werden Informationen nur schlecht oder nur teilweise kommuniziert, kommt es zu Missverständnissen. Und mehr Missverständnisse entstehen, desto eher passieren Fehler, desto mehr Konflikte gibt es im Team. Diese Kettenreaktion an Problemen gilt es in jedem Fall zu vermeiden, kann sie auf Dauer zu Krankmeldungen und Kündigen führen – das belegen zahlreiche Studien. So gibt es bspw. ⅓ mehr Krankmeldungen in Betrieben, in denen die Unternehmenskommunikation mangelhaft ist. Ebenso führt Fehlkommunikation zu rund ¾ mehr Kündigungen. Und in der Mehrheit der Fälle gehen genau diejenigen Mitarbeiter, die besonders qualifiziert sind, da sie mit den bestehenden Strukturen nicht zufrieden sind.
Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kommunikation im Apothekenteam
Was können Apothekeninhaber nun also konkret tun, um die interne Kommunikation in der Apotheke zu verbessern? Einerseits ist es zunächst wichtig, einen Kanal zur Kommunikation zu wählen, der von allen Angestellten gleichermaßen von überall und jederzeit genutzt werden kann. Also nicht nur am Smartphone oder Tablet als App, sondern auch am PC und den Monitoren im Backoffice. So wird gewährleistet, dass auch diejenigen mit Informationen versorgt werden, die bei einer Teambesprechung in der Apotheke mal nicht anwesend sein konnten. Abgesehen davon, dass dies in Zeiten der Digitalisierung in jedem Fall zum Standard gehören sollte. Gibt es bspw. einen Problemfall im Labor kann dies direkt über den jeweiligen Kanal kommuniziert werden. Besonders gut eignet sich hierfür bspw. ApoCollect, ein Kommunikationstool, das eigens für die Apotheke konzipiert wurde. Im Grunde genommen funktioniert ApoCollect wie ein herkömmlicher Messenger-Dienst, mit der Ausnahme, dass für unterschiedliche Themen unterschiedliche Gruppen-Chats aufgebaut werden können: So in etwa ein Chat für Mitarbeiter A, B und C zum Thema Problemfall Labor, ein Chat für Mitarbeiter A, B, C, D und E zum Thema Retaxierung. Das hat den entscheidenen Vorteil, dass nicht mehrere Themen in ein und demselben Chat besprochen werden, denn das würde schnell dazu führen, dass die Angestellten den roten Faden verlieren und nur bruchstückhafte Informationen erhalten. Außerdem ist es wichtig, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, auf die Informationen zu reagieren – denn Interaktionen zwischen Angestellten und Angestellten sowie Angestellten und der Apothekenleitung führen zu wertvollen Mikro-Synergien, die den Apothekenalltag um einiges erleichtern können. Außerdem können Probleme und/oder Unklarheiten nicht nur schneller und einfacher sichtbar gemacht werden, sondern auch schneller und einfacher beseitigt werden. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass alle an einem Strang ziehen und das oberste Ziel stets eine gute und effektive Kommunikation ist. Tools wie ApoCollect o.ä. nützen nichts, wenn sie nur von der Hälfte des Apothekenteams aktiv genutzt werden.
Effektiv kommunizieren: 5 Prinzipien für die Kommunikation in der Apotheke
- Asynchronität: Nachrichten dann schreiben und lesen, wenn Zeit ist
- Verfügbarkeit: Überall und jederzeit
- Relevanz von Informationen: Jeder Mitarbeiter erhält die Informationen, die er braucht/ für ihn wichtig und relevant sind
- Sortierung: Informationen werden nach entsprechenden Themen sortiert
- Interaktion: Angestellte haben die Möglichkeit, sich jederzeit und überall zu den kommunizierten Informationen auszutauschen und ggf. eigenen Input zu teilen
Fazit
Damit die Kommunikation im Team funktioniert, müssen Apothekenleitung als auch Angestellte gleichermaßen Engagement zeigen. Arbeitgeber sollten demnach ihre Mitarbeiter in den Optimierungsprozess einbeziehen und, da hätten wir es erneut, richtig kommunizieren, wo die Schwachstellen der bisherigen Teamkommunikation liegen und welche Potenziale ausgeschöpft werden können. Wir von Steuerberater für Apotheken können Sie als Apothekenleiterin oder Apothekenleiter hierbei gerne unterstützen! Gemeinsam finden wir eine Lösung, wie die Kommunikation in Ihrer Apotheke und in Ihrem Team wieder läuft!