Im heutigen Fachbeitrag informieren wir Apothekerinnen und Apotheker, wie das E-Rezept künftig in der Kommunikation gehandhabt wird, welche Kommunikationskanäle es gibt und wie auch neue Kommunikationsmittel wie das digitale Schaufenster neue Chancen für das Apothekenwesen bieten.
Weshalb Digitalisierung auch ein kommunikativer Prozess ist
Auf Ebene des Austausches mit Markt und Gesellschaft: Auf dieser Ebene ist intern als auch extern in der Gesellschaft Akzeptanz für die digitale Transformation, also für das E-Rezept zu schaffen. Da der direkte Kontakt zu Kundinnen und Kunden nur über die Systemnehmerinnen und Systemnehmern erfolgt, kommt den Stakeholdern eine wesentliche Rolle zu. Kommunikation schafft daher in der Gesellschaft Akzeptanz für Veränderungen, die im Zuge der digitalen Transformation entstehen.
Auf Ebene der Organisation: Auf Ebene der Organisation muss der Wandel des Vertriebssystems und auch der Partnerorganisationen mitgestaltet und begleitet werden. Kommunikation unterstützt die aktive Mitgestaltung und Begleitung von Veränderungsprozessen im Rahmen der digitalen Transformation. Auf Ebene der Kommunikationsfunktion: Kommunikation hilft Veränderungen zuzulassen und ermöglicht somit die digitale Transformation
Wie sieht die Kommunikation in der Apotheke im Zusammenhang mit dem E-Rezept aus?
Bei der Kommunikation bezüglich des E-Rezepts sind drei wichtige Zielgruppen zu unterscheiden.
- Das eigene Team: Wichtig ist es, dass Apothekenleiterinnen und Apothekenleiter sich Zeit für ein E-Rezept Teammeeting und für individuelle Gesprächen im Team nehmen. Es ist wichtig, dass alle aus dem Team die Nutzerreise des E-Rezepts, von der Arztpraxis über die Apotheke bis hin zum Kunden, selbst testen, um diese besser nachvollziehen zu können. Zudem ist es sinnvoll, gemeinsam im Team Formulierungshilfen für Kundengespräche festzulegen. Wie werden mit Schwierigkeiten, wie technische Störungen oder Fehlermeldungen umgegangen? Was kann in solchen Fällen zu den Kunden gesagt werden?
- Gesundheitsversorger, Ärzte: Apothekerinnen und Apotheker sollten im Gespräch mit Gesundheitsversorgern, wie beispielsweise Ärzten, erläutern, über welche Wege E-Rezepte in ihren Apotheken eingelöst werden können. Um ein Verständnis für die Prozesse zu schaffen, könnten Apothekerinnen und Apotheker das Praxisteam zum Austausch in die Apotheke einladen und umgekehrt. Auch empfiehlt es sich ein kleines Handout mit den wichtigsten Fakten rund um das E-Rezept für das Praxisteam zu erstellen.
- Kundinnen und Kunden: Bei der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden sind vier Kundengruppen zu unterscheiden: Kundengruppe 1 verfügen über eine digitale Verordnung und bringen diese in Papierform mit. Kundengruppe 2 verfügen über eine digitale Verordnung und senden ein Foto über den Online-Bestellservice, wie beispielsweise über die Webseite oder IhreApotheken.de. Kundengruppe 3 verfügen über eine digitale Verordnung und lösen diese über die Gematik „E-Rezept-App“ ein. Kundengruppe 4 verfügen noch nicht über ein E-Rezept, möchten aber mehr Informationen dazu erhalten.
Wichtige Kommunikationskanäle
Apothekerinnen und Apotheker sollten das E-Rezept in die Kommunikation auf ihren Marketingkanälen miteinbinden. Die Touchpoints in der Patientenreise, also die Schnittstellen der Apotheke mit den Kunden, sind dabei sehr vielfältig. Zu den wichtigen Touchpoints gehören zum einen digitale Bestellwege und zum anderen das persönliche Gespräch.
Touchpoint digitale Bestellwege: In Verbindung mit dem Touchpoint „digitale Bestellwege“ sind weitere wichtige Kommunikationskanäle die Apothekenwebseite, Social Media, Aufklärungskampagnen, Flyer, Aufsteller, Kundenzeitschriften und die lokale Presse.
Touchpoint persönliches Gespräch: In Verbindung mit dem Touchpoint „persönliches Gespräch“ sind weitere wichtige Kommunikationskanäle das Schaufenster, Kassenbon, Seminare, Beratungsgespräche vor Ort oder Beratungsgespräche in der Telepharmazie.
Das digitale Schaufenster
Online Angebote sind das digitale Schaufenster und sollten so wie das Schaufenster vor Ort behandelt werden. Apothekerinnen und Apotheker sollten daher die Ansicht in der Gematik App „E-Rezept ready“ besonders pflegen und übersichtlich gestalten. Für Patientinnen und Patienten sollten die Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten, Botendienste und Versandoptionen gut sichtbar hinterlegt sein.